7.7分钟。根据一项针对美国和加拿大626家药店、杂货店及大型零售店的2024年实地调研显示，这是顾客在传统上锁柜台后方寻求商品帮助时平均需要等待的时间。这一数据来自2024年针对美国和加拿大626家药店、杂货店及大众市场商店进行的一项实地调研。这里所说的等待时间并非从收银台走到商品陈列柜的距离，而是整个交易过程：找到店员、找出合适的钥匙，以及打开陈列柜。
InVue 将这种模式命名为“顾客自助取货”：经过身份验证、值得信赖的顾客可以按照零售商的规定，以受控的方式自行打开一个上锁的货架，而无需每次解锁都由店员协助。这是一种自助服务模式，但范围较为有限。它并非像自助结账或自助服务终端那样实现门店自动化。
关键在于将这种关联从某个特定时刻——即打开货架的那一刻——中剥离出来，而购物过程的其他方面则保持不变。从表面上看，这只是一个微小的改变。但对于站在货架前的顾客来说，这却改变了一切。
为什么会出现等待现象
这种压力总是有其来源的。 美国零售联合会（NRF）发布的《2025年零售盗窃与暴力事件影响报告》显示，该报告基于对70家零售企业的调查，这些企业代表了168个品牌，2024年销售额达1.3万亿美元。调查发现，2023年至2024年间，零售商报告的外部 shoplifting 和商品盗窃事件总数增长了19%。目前，47%的零售商在至少一半的门店中安装了商品上锁的笼子、展示柜或挂钩，这一比例较前一年的41%有所上升。
零售商的反应与我们大多数人一样：他们加强了商品的上锁措施。此外，一项 Numerator对超过5,000名购物者进行的一项调查发现 这种权衡利弊是双向的。超过四分之一的购物者在遇到通常上锁的商品时，会空手离开该零售商，无论是因为转而光顾竞争对手，还是干脆放弃购买。
沃尔格林也亲眼目睹了同样的情况。在一次 2025年1月的财报电话会议上——即该公司报告库存损耗激增52%的同一季度——首席执行官蒂姆·温特沃思承认，上锁商品的销量往往较低。
问题不在于锁，而在于随之而来的等待。
预防零售盗窃依然重要，但这不应导致您错失销售机会
以上这些都不是反对将商品上锁的理由。需要保护的商品应当继续受到保护，对于大多数商品而言，这仍然意味着需要通过受控且由店员协助的流程来实现。这是任何真正有效的零售防盗计划的基础，这一点不会改变。
更关键的问题在于，每位顾客是否都需要等待店员找到同一件商品。零售商已经了解其中许多顾客，而新工具使得在几秒钟内核实其余顾客的身份成为可能。这为向可信赖的顾客提供受保护商品的访问权限开辟了道路，同时又不削弱零售商的控制权。
并非所有被锁定的内容都应受到同等程度的限制
大多数零售商并没有刻意设计其防盗策略。随着库存损耗压力的增大，这一策略是逐个品类逐步积累形成的。化妆品被上锁了，接着是剃须刀，然后是非处方药、电池、洗涤剂，以及当时刚好被列为重点管控的任何商品。很少有零售商会回过头来审视：这些品类中，究竟哪些真的需要与高端电子产品展示柜同等程度的防盗措施？
一种有用的思考方式是风险分级。 高价值、高转售率的商品——这类商品正是有组织零售犯罪的实际目标——理应实施更严格的管控，且可能仍需安排店员进行监管。而低价值、高频次商品（其上锁更多是出于全品类政策而非个别风险考虑），则最适合采用自助取货模式。关键不在于为整个店铺制定统一的访问控制政策，而在于根据实际风险水平，逐条过道地调整商品的可获取性。
这其中还隐藏着一笔人工成本。每次解锁请求都会让店员从手头的工作中抽身，无论他们当时正在处理退货、补货，还是正在为已到收银台的顾客结账。防损数据一再表明，在严格上锁策略中，店员的时间成本是鲜少被量化的成本之一，与那些悄然流失的销售额一样，都未被充分重视。
市场的反应如何
零售商和供应商正在针对同一问题尝试不同的解决方案，因为零售业中的顾客等待时间已不再仅仅是一个运营问题，而已成为一个竞争问题。 《消费者世界》的一项读者调查 发现，当购物者遇到上锁的展示柜时，不到三分之一的人会特意叫来店员。超过一半的人表示，他们会直接去别处寻找该商品。而如今，所谓“别处”往往只需在网上轻点几下就能到达。
这促使许多大型零售商开始试行自助解锁计划。早期版本大多围绕单一访问方式构建，通常是零售商自有的会员应用。对于已建立会员计划且顾客群体已习惯使用该应用的零售商而言，这种方式效果良好。但与大多数零售商实际所需相比，这是一个范围较窄的起点。
这也不是孤立的趋势。美国零售联合会（NRF）的《2025年零售盗窃与暴力影响报告》显示，16%的零售商已经在试点、积极推广或全面应用顾客可操作的商品锁或展示柜，另有23%的零售商正在积极研究这一领域。 此外，29%的零售商表示，他们已经专门投资于技术或人员，以改善与安保措施相关的客户体验；NRF以自身为例说明了这种做法的具体表现：允许顾客通过移动应用程序解锁展示柜。安全的自助防损并非一个假设性的概念，而是已经体现在相当一部分零售商的预算分配中。
这里就是 客户自助访问 便派上用场了。
客户自助服务：InVue的做法
“客户自助取货”是InVue 提供的一项解决方案，它为可信的购物者提供了一种安全、自助的方式，用于开启由兼容的 LIVE 锁具保护的商品，而无需每次都等待店员协助。该方案可在您现有的陈列设备上运行，这与专用展示柜或新型专有设备相比，具有不同的实施起点。
零售商可以通过几种不同的方式启用该功能，并不局限于其中一种：
二维码开锁。 顾客扫描货架上的二维码后，会在门锁解锁前通过短信收到一个唯一的访问码。无需下载应用程序，也无需注册账户。
零售商移动应用。 自助服务功能将直接集成到您现有的零售或会员应用中，这也为购物者提供了打开该应用的理由。
第三方验证。 通过 InVue与CLEAR的合作，购物者只需扫描货架上的二维码，CLEAR 便会验证其身份；一旦根据零售商的访问政策通过审核，储物柜便会自动解锁。 CLEAR的回头客只需拍摄一张自拍照即可在几秒内完成验证；新用户只需完成一次快速设置，该设置将自动应用于未来的购物体验。CLEAR报告称，89%的受访者将该品牌与安全性和可靠性联系在一起，74%的受访者表示他们更倾向于信任与CLEAR合作的零售商——当要求购物者在储物柜门前验证身份时，这一点尤为重要。
哪种方式更合理，这与其说是取决于零售商，不如说是取决于玻璃柜里的商品。
根据风险选择相应的访问方式
正是在这一点上，风险分级才从理论变为实践。并非每种访问方式都适用于每种设备或每类情况，而正确的答案通常取决于当时实际情况究竟需要多少验证。
对于高频次、低风险的品类，二维码扫描方式往往最为合适。这种方式速度快，顾客只需使用手机摄像头即可，完全符合该品类应有的“低门槛”体验预期。
对于已建立忠诚度计划的零售商而言，通过现有应用程序提供访问通道对已知的回头客来说是最合理的做法，同时也为提高应用程序的使用率提供了理由。
对于风险最高、价值最大的设备——即在大多数情况下您仍希望由专员参与管理的设备——CLEAR 的身份验证功能为您提供了一种自助访问选项，同时不会牺牲此类设备所要求的责任追溯性。
这些都不是开箱即用的标准方案。零售商会根据橱窗内实际陈列的商品，针对每个陈列架逐一做出决策。
零售商依然掌握着主动权
保持控制权才是关键。开启自助访问功能并不意味着将控制权拱手相让，然后坐等结果。由您决定谁能访问、在何处可用，以及如何对访问权限进行 验证。 通过互联的OneKEY 环境，每次访问事件都受到管控且可追溯，因此您无需为了便利而牺牲可视性。您将两者兼得。
这种控制权还延伸至推广阶段。您可以针对某个部门、某个商品类别或某个门店启用自助访问功能，观察其运行效果，然后决定是扩大范围还是收回该功能。
从小处着手，进行评估，再逐步扩展
边学边调整比一开始就盲目猜测要好。能从这方面获益最多的零售商并没有对全店一刀切。他们会选择一个已知存在等待时间问题的品类——这种问题更多是种困扰，而非真正的ORC目标——在该品类中开启自助服务，并观察该品类在客流量、员工工时和销售额方面的变化，然后再决定下一步该怎么做。
这是一种刻意采取的缓慢策略，也是正确的策略。分阶段推出能为你提供真实数据，而非凭空猜测，而且这意味着某个品类出现失误时，绝不会波及商店的其他部分。
基于您已有的基础
从现有资源出发是第一步。 “客户自助取货”系统基于OneKEY LIVE 锁具运行，因此并非一项陈列设备更换项目。如果您的橱柜、展柜和展示架已配备兼容的LIVE 锁具，那么自助取货系统更接近于一项配置决策，而非施工改造。该系统专为已在大多数门店承担主要功能的陈列设备类型而设计，包括：橱柜和抽屉、玻璃展柜、高价值开放式展示架、商品围栏、针对特定品类定制的陈列设备，以及其他兼容OneKEY LIVE 锁具的应用场景。
“相同的锁，相同的软件，不同的 验证方式”，这是InVue全球市场营销总监泰勒·托珀（Taylor Topper）在公司内部对此的描述。零售商现有的基础设施不会改变。改变的是谁被允许使用它，以及如何使用。
适用与不适用之处
“顾客自助购物”并不意味着要解锁所有商品，然后坐等结果。大多数受保护的商品仍需通过店员进行交易，对于许多品类而言，这确实是正确的决策，尤其是那些实际上被有组织零售犯罪所瞄准的品类。这既不会削弱店员在辅助销售中的作用，也不意味着商品会处于无人看管的状态。此外，这也不是一种“全有或全无”的、全店范围内的转变。
这是众多选择中又一个选项，专为那些“等待造成的损失远大于盗窃可能造成的损失”的类别而设计
7.7分钟的排队等待时间不会自行解决，增加更多锁具也从来都不是解决之道。如果贵店某个品类的销售额下滑是由于排队等待而非盗窃所致，那就值得深入分析一番。
了解如何 客户自助访问 在您现有的设备上如何运作。
