店内购物车放弃现象：防盗措施反而导致销售额损失

每家零售商都会追踪在线购物车放弃率。但几乎没有哪家会追踪发生在自家卖场过道里的类似情况。

一位顾客开车来到商店。他们找到了想要的产品，准备购买。这时却遇到了阻碍：商品被上锁无法立即取用、周围没有店员、需要等待五分钟，结果这笔交易没能像预期那样顺利完成。

该顾客未必就失去了兴趣。当购物过程中遇到障碍时，需求很少会因此消失。 据AlixPartners发布的《 2024年消费者信心指数》显示，当遇到购物障碍时，三分之二的消费者会离开商店或退出网站，转而在其他地方购买商品。这笔交易通常只是被转移了，而非完全流失。

这个问题至今仍然存在。 Zebra最新发布的《 全球消费者调查报告》对超过4,200名消费者和零售决策者进行了调查，结果显示，52%的消费者离开商店时并未买齐所有想买的东西。这通常是由于商品取用不便或缺货等问题，而非价格原因。

不妨称之为“店内购物车放弃”。二十年来，零售商们一直追踪着线上购物中的类似现象，仔细分析消费者何时有意购买却未完成交易。此外，他们还花了数年时间优化导致这一现象的各种“摩擦点”，从不必要的点击到页面加载速度，无一例外。

但实体商品在这方面的数据测量却少得多。当一位准备购买的顾客需要帮助获取某件商品时，将该商品送到他手中需要多长时间？尽管“商品交付时间”恰好位于购买意愿与转化率之间，但它很少被作为正式的零售关键绩效指标（KPI）来衡量。

就连亚马逊的首席执行官也承认，实体购物体验中的“摩擦”所带来的商机。 安迪·贾西向投资者表示，在一家需要额外步骤才能获取商品的实体店购物，可能会是“一种相当糟糕的体验”。他的观点并非认为零售商不应该对商品进行防护，而是指出，当获取受保护的商品需要额外步骤时，购物者可能会转而选择更便捷的替代方案。

当全球最大在线零售商的首席执行官将实体购物体验中的“摩擦”视为机遇时，这值得我们关注。

当客户需要帮助时，能否成交取决于接下来的情况

需要协助并不一定意味着会失去一笔交易。事实上，Numerator 2024年的研究发现，62%的购物者通常会等待店员解锁上锁的商品。这是一个重要的区别：上锁的商品本身并不会阻碍购买行为。但它确实创造了一个“接触点”，零售商需要妥善管理这一点。该研究中的其他消费者表示，他们会转投其他零售商、选择网购、挑选替代商品，或者直接放弃购买，这表明这一额外步骤会改变交易的完成地点、方式甚至是否完成。

而且，获取商品的困难并不局限于受限商品。每当顾客无法轻松找到他们专程前来购买的商品时，即使该商品从技术上讲是可用的，交易也可能因此流失。IHL集团估计，零售商每年因库存相关问题损失1.2万亿美元，其中1656亿美元归因于客户服务不足，1452亿美元归因于商品定位失误。这些数据虽然并非衡量店内购物车放弃率或受限商品带来的购物摩擦，但它们表明，拥有库存与成功引导顾客找到商品之间的差距，最终可能造成多大的经济损失。

对于有库存的商品，提升购买便捷性是弥合这一差距的关键环节之一。商品有货，顾客也有购买意愿，但零售商仍需将二者有效衔接。当顾客需要帮助时，如何处理这一关键的接触时刻，将直接影响购买行为能否最终完成结账。

“缩小”只能说明问题的一半

其他行业早已认识到“放弃”所带来的成本。排队管理系统会衡量一个正式定义的“排队放弃率”，而医疗行业则将放弃等待的患者作为“未就诊离院”指标进行追踪。实体零售业也存在类似的盲点：一名顾客可能本打算购买已上架的商品，但在取货时遇到困难，最终空手而归，而这一瞬间却从未出现在传统的库存损耗报告中。

商品损耗虽然至关重要，但反映的是另一种结果。它告诉零售商商品损失了多少，却无法说明用于保护商品的措施是促进了还是阻碍了顾客的正常购物体验。这一区别至关重要，因为一项安防策略在有效控制商品损耗的同时，仍可能在商店的其他方面造成问题。

评估安全访问的一种更全面的方法，是将保护、访问和问责这三个方面综合考虑。保护方面关注的是是否有效防止了未经授权的访问；访问方面关注的是授权员工在需要时能否高效获取商品；问责方面关注的是零售商能否清楚掌握谁在何时访问了哪些商品。综合来看，这些措施能够更全面地反映日常门店运营中安全措施的实际效果，而不仅仅是商品损失的数量。

商品取用环节对客户体验尤为重要。Numerator的研究发现，62%的购物者通常会等待店员解锁上锁的商品。虽然该研究并未确定购物者愿意等待的通用时限，但它确实凸显了一个重要的运营现实：一旦购买需要店员协助，取用流程的效率就成为购买路径中不可或缺的一环。

这并不意味着零售商应该用其他指标取代“商品损耗率”作为衡量成功的标准，也不意味着应试图为每一笔可能被放弃的购买行为赋予精确的价值。这意味着“成功的安防”可以有更广泛的定义：我们是否保护好了商品、确保了进出管理的效率，并保持了对进出情况的可视化监控？

这提供了一种更全面的安全评估方式，既考虑了受保护的商品，也考虑了围绕商品的购买全过程。

随着零售业日益自动化，这为何变得尤为重要

自助结账、移动POS、基于应用程序的会员计划，所有这些举措都是为了消除零售商直接掌控的购物环节中的障碍。但如果产品本身是瓶颈，这些措施都无济于事。一位能够轻松完成无障碍结账流程的顾客，仍可能因为没人能及时打开他需要的展示柜而提前二十分钟离开。

随着商店内越来越多的环节实现自助化，进出通道成了唯一仍需依赖人员、钥匙或系统在顾客需要时精准运作的环节。 Zebra的研究发现，尽管零售商在自助结账和其他自助服务技术上投入了更多资金，但过去两年里，将购物失败归咎于店员不在场的顾客比例非但没有减少，反而有所增加。这使得店内购物车放弃率随时间推移造成的损失越来越大，而非越来越小——因为店内其他所有购物摩擦点都已得到解决，唯独这一问题被遗忘。

安保措施必须覆盖整个店铺

从整体来看，这个问题的重要性已超越了任何单个设施的范畴。不同部门在商品种类、盗窃风险、人员配置模式以及客户期望方面各不相同。安保策略必须兼顾这些差异，同时避免为每个类别制定完全割裂的出入管理流程。

OneKEY 生态系统正是围绕这一更广泛的挑战而设计，它将不同类型防盗商品和取货点的访问权限相互连接，同时赋予零售商对授权活动的更大控制权和可视性。这种可视性所带来的运营价值，远不止于解锁商品这一行为本身。以Coppel为例，该公司已从数据层面看到了其价值。通过分析OneKEY 收集的访问活动数据，该零售商对门店运营有了更清晰的了解，并报告称运营效率得到提升、盗窃率下降，销售额也有所增长。

这其中的启示并非在于每家零售商都需要更多技术，也不是说每件安全产品都必须变得更易于获取。而是说，安全设计应围绕需要保护的行为展开，同时不能忽视促成销售的行为。

几十年来，零售商一直在研究如何吸引顾客进店、引导他们选购商品，以及简化结账流程。商品的可及性也是这一讨论的重要组成部分。当顾客进店、找到心仪商品并决定购买时，安防措施应保障这一销售机会，同时避免不必要地阻碍顾客从购买意愿到实际成交的过程。

根据摩擦情况选择相应的修复方法

并非每一起店内购物车放弃事件的根本原因都相同，因此解决方案也不应“一刀切”。

目标并不是在销售区域增加更多技术设备，也不是减少保护商品的安保措施。而是一项围绕人们实际购物方式和商店实际运营方式构建的安保策略。

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常见问题：店内购物车放弃与访问障碍

什么是实体店购物车放弃？ 

这就像零售卖场里购物车在结账中途被遗弃一样：一位原本准备购买的顾客在进入购买流程时遭遇阻碍，最终未完成购买便离开了。这与价格或比价无关，而是因为产品虽然在技术上可用，但在那一刻实际上却无法获得。

上锁的商品会影响客户体验吗？

当顾客难以或缓慢地获取某款商品时，这种情况就会发生。研究表明，当遇到额外障碍时，部分消费者会选择其他零售商、转而网购、选择替代商品，甚至放弃购买。这并非意味着零售商应放任高风险商品处于无保护状态，而是说明顾客获取受保护商品的方式至关重要。正确的做法是在有效的安全防护与快速便捷的购买路径之间取得平衡。

顾客一旦离开商店，他们的需求真的就消失了吗？ 

这种情况很少见。大多数购物者在购买心仪商品时遇到障碍，并不会就此放弃，而是转而到别处购买——无论是竞争对手的实体店还是网站。 AlixPartners发布的2024年消费者信心指数从宏观层面证实了这一规律。需求并没有消失，只是流向了最先消除这些障碍的零售商。

如果库存短缺报告中没有显示，零售商如何识别店内购物车放弃行为？

目前尚无任何单一指标能全面反映门店内的购物车放弃情况，但联网的访问数据可以为这一图景增添新的视角。InVue的“OneKEY ”生态系统使零售商能够洞察受保护商品的访问活动，帮助他们识别产品被访问的时间和方式方面的规律。结合销售、客流量及其他门店数据，这种洞察力可帮助零售商更好地理解从商品可用到实际购买这一过程中发生的情况。

减少实体店购物车弃购现象是否意味着可以降低安保力度？

不，这需要同时兼顾效率与责任，而不是在两者之间权衡取舍。在这方面做得好的零售商并不是降低了安保力度，而是采用了更智能的出入管理，家乐福和 科佩尔（Coppel）自身的业绩也印证了这一点。